ESCUCHAR PARA APRENDER

Hay dos buenas razones para escuchar a los demás: Una, se aprenden cosas, y dos, las personas responden a quienes las escuchan.

La importancia de los departamentos de atención al cliente, debe ir mucho mas allá del mero servicio, por otra parte obligatorio, de recoger la inquietud del cliente y darle la solución puntual que según el protocolo de actuación de la empresa este definida.

Como empresa solo debe caber la postura “una queja es una magnifica oportunidad de mejora” que en la medida tengamos bien organizada su recogida tanto cualitativa como cuantitativamente, nos va a ayudar en la mejora continua de la empresa.

No debemos olvidar que la queja del cliente solo es el “DE QUE” nos manifiesta su opinión, el  averiguar “POR QUE OCURRE”  y la búsqueda de la solución, debe ir implícito en la vocación de calidad y/o servicio que cada empresa tenga. Desde luego esta vocación va reñida con la postura, bastante habitual, de matar al mensajero (en este caso el departamento de atención al cliente correspondiente).

Uno de los errores más comunes en muchas empresas es tener grandísimos departamentos de atención al cliente, que van creciendo a medida que la empresa lo hace, para poder atender al incremento de quejas. Escuchan muy bien pero no aprenden.

La conocida frase “de los errores se aprende”  no tiene cabida.

Indicaba en el titulo de este post, que las personas responden a quienes las escuchan, debo matizar que sentirse escuchado no contempla solo la actitud física y receptiva de nuestro interlocutor, por otra parte mínimamente deseable.

Es la respuesta, el cambio, la inclusión de la sugerencia, el tenerlo en cuenta, lo que realmente va a hacer sentirse escuchado y por tanto motivar a devolverlo con gratitud y confianza hacia la empresa.

Con la experiencia que me da haber estado al frente de un departamento de atención al cliente en una empresa de gran tamaño, puedo asegurar que no hay mejor correspondencia por parte de un cliente, que aquel que después de haber tenido incluso una mala experiencia se siente “escuchado”.