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Reflexiones sobre marketing de retail y fabricantes, tras 29 años en una empresa líder de retail y en colaboración con un gran número de fabricantes.


sábado, 2 de enero de 2016

Haz que los demás hablen de ti y si es en positivo mucho mejor



Leo un informe de Nielsen sobre la confianza del consumidor en la publicidad, en el cual se concluye  que la publicidad que genera más fiabilidad en los consumidores, es aquella que proviene de nuestro entorno, de nuestros familiares, amigos, etc. Me sorprendería, que esta conclusión  pueda seguir sorprendiendo a alguien.

A lo largo de la evolución, el ser humano por naturaleza, ha buscado referentes en sus semejantes.  No debemos olvidar que la primera fase del aprendizaje y la más efectiva consiste en la reproducción de lo que los demás hacen. Luego, nuestra capacidad de análisis, raciocinio, etc. en teoría lo que nos diferencia del resto de las especies, nos debe de servir para discernir qué es lo mejor.

Que 3 de cada 4 consumidores compren influenciados por su entorno, no deja de ser la consecuencia lógica de buscar referentes,  además de la confianza que les genera una prescripción realizada por alguien próximo, que en principio no tiene ningún interés. 

Más allá, y esto es muy importante tenerlo en cuenta, de la satisfacción que le supone a nuestro prescriptor  “alardear” de su descubrimiento, de su acierto, de su éxito.

Hay multitud de ejemplos y empresas que han entendido a la perfección las bondades que supone sean los demás los que hablen de ti, en lugar de hacerlo tu directamente. Bondades que repercuten en todas las áreas de la empresa, empezando por la económica.
Todos tendréis en mente a una empresa de gran distribución en España, en la que uno de los pilares en los que ha fundamentado su estrategia ha sido renegar de la publicidad convencional, pero a su vez haciendo con sus clientes una labor sórdida,  a lo largo del tiempo, acerca de las cualidades de sus productos y filosofía, a los que ha conseguido trasladar el rol de prescriptor.

Siempre que tengo la oportunidad de hablar de comunicación, defiendo la máxima “haz que los demás hagan”, empieza desde dentro, tus empleados, colaboradores, partners,  son los primeros que tienen entorno. Busca el efecto domino. 

Evidentemente nos vamos a encontrar con la disyuntiva de que es más rápido hacer, que hacer que los demás hagan. Es más rápido lanzar los mensajes desde tu página web corporativa, que conseguir que sean tus clientes, a través de sus experiencias los que lancen sus mensajes positivos en las redes sociales.

Más rápido seguro, menos efectivo también, en el estudio antes comentado, el cliente mostraba su desconfianza de los mensajes corporativos hasta en un 70% de los casos.
Como conclusión no olvidemos que, “más vale lo que los demás digan de ti, que lo que tú digas sobre ti mismo”, además esa es la única realidad que cuenta.

sábado, 12 de septiembre de 2015

Conseguir la confianza del cliente, haz lo que dices que haces





Leo con atención que según el CIS ha subido el índice de confianza de los consumidores en España???  Yo  diría que se percibe por la calle, la gente va más alegre, más segura de sí misma y de las promesas de los demás, se nota en el consumo, para algunos de ellos parece como si estuviéramos en época estival, incluso de vacaciones o ¿ quizás sea por eso?. No sé…
Sarcasmos aparte,  al final es un indicador económico más, que mide el grado de optimismo/pesimismo que los consumidores sienten sobre el estado en general de la economía. Habría mucho que hablar de cómo se extrae dicho indicador y de cómo se traduce ese índice de confianza en el día a día, pero no es el objetivo de mis post, al menos de momento, y bueno siempre va a ser preferible un cierto grado de optimismo.
Pero si me va a servir como excusa para hablar de confianza del cliente. Uno de los objetivos prioritarios de cualquier proveedor de productos o servicios es, o debería ser, obtener la confianza del cliente. La subsistencia de cualquier negocio pasa inexorablemente por la aprobación, por el visto bueno de sus clientes.
Pero que entendemos por confianza,  si atendemos a la definición literal del diccionario, nos encontramos con  “Esperanza firme que una persona tiene en que algo suceda, sea o funcione de una forma determinada, o en que otra persona actué como ella desea” Es la primera parte la que me interesa destacar.
La confianza supone una suspensión de la incertidumbre, al menos temporalmente hasta que lo contrastamos con la realidad, respecto a las acciones de los demás, si confiamos en alguien o en algo  estamos creyendo que podemos predecir sus acciones.
De una manera simple, “Haz lo que dices que haces” no me traiciones con falsas promesas o interrumpas de forma inesperada tus buenos hábitos que se ganaron mi confianza en ti. Está máxima debería estar presente siempre en cualquier interacción que tengamos con el cliente.
La confianza es algo que da el cliente, que te has tenido que ganar, no es una condición que te puedas atribuir de muto propio. Siempre defenderé el priorizar por mantener a tus clientes fieles, antes de captar nuevos (no son objetivos excluyentes), y no puedo entender que tanto esfuerzo por conseguir esa fidelidad, esa confianza, lo tires por la borda. Practica desafortunadamente bastante habitual.
Hay muchos indicadores de funcionamiento de un negocio, perfectamente válidos y complementarios entre sí, yo os propongo dos muy sencillos que además de ser un fiel indicador de confianza, nos darán una imagen muy aproximada de la salud del mismo.
-El incremento de número de clientes repetitivos.
-El incremento del gasto de dichos clientes.